Bilan globalement positif pour SAP dans l’enquête de satisfaction auprès des clients
Par Bertrand Lemaire | Le | Achat it
L’USF (Utilisateurs SAP Francophones) a publié à l’occasion de sa Convention l’édition 2022 de son enquête bisannuelle de satisfaction sur SAP.
En marge de sa Convention à Lyon les 5 et 6 octobre 2022, l’USF (association des Utilisateurs SAP Francophones) a diffusé quelques éléments sur l’enquête de satisfaction sur les produits, les services et la relation avec SAP. Les résultats complets sont réservés aux adhérents de l’association. Menée tous les deux ans depuis 2014, cette enquête a été réalisée, en 2022, par IPSOS auprès de 149 entreprises et administrations utilisant des solutions SAP membres de l’USF. Globalement, l’association note la satisfaction des clients vis-à-vis des produits mais des manquements sur la communication concernant la bascule vers le Cloud, la migration vers S/4Hana et l’offre Rise.
Ainsi, la qualité des produits est saluée par 68 % des répondants et leur performance par 87 %. Logiquement, 64 % préfèrent utiliser des produits SAP plutôt que des concurrents et 69 % envisagent d’élargir le périmètre confié à des solutions de l’éditeur. L’offre S/4Hana est vue comme visionnaire (62 % des répondants) et adaptée à la nouvelle situation du marché (42 %).
Technologie satisfaisante, stratégie commerciale critiquée
Cependant, seuls 16 % estiment avoir une relation de partenariat avec SAP, 46 % considérant avoir une relation classique client / fournisseur avec l’éditeur. Plus gênant : seuls 36 % jugent les commerciaux de SAP capables de répondre à leurs besoins (baisse de 7 % par rapport à 2020) et 80 % que l’éditeur doit améliorer sa communication. Le programme « Digital Access Adoption Program » n’est connu que par 10 % des répondants.
Si l’éditeur mise beaucoup sur le cloud, ses clients sont nettement moins enthousiastes. 44 % (en hausse) ont une opinion négative sur l’offre proposée par SAP. Seulement 9 % ont une bonne opinion du modèle tarifaire et 12 % du modèle de souscription. Enfin 86 % jugent la migration vers le cloud compliquée. L’appréciation de la maintenance est également plutôt mauvaise : seulement 30 % juge son rapport qualité/prix satisfaisant, le principal reproche tenant aux difficultés à escalader les problèmes. Quant aux audits de licence, 92 % estiment qu’il s’agit d’une manière pour SAP d’accroître son chiffre d’affaires.
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