La data booste le business de L’Oréal
Le | Cas d’usage
Chez L’Oréal, l’enjeu est de croiser les données quantitatives et qualitatives pour affiner l’expérience client et maximiser la performance business.
« Aujourd’hui, les clients n’achètent plus seulement des produits, mais aussi des services beauté. Comprendre et optimiser cette expérience est devenu un enjeu clé », a expliqué Nathalie Victoria, Global Customer Experience Director chez L’Oréal. La performance des ventes est suivie avec précision pour identifier les tendances et piloter les lancements. Mais ces chiffres, aussi précis soient-ils, ne suffisent pas à décrypter les véritables attentes et irritants des consommateurs d’un point de vue expérientiel.
C’est là que l’approche qualitative structurée prend tout son sens.