57 % des clients jugent le recours à l’IAG comme un manque de respect

L’intelligence artificielle générative (IAG) s’est répandue à grande échelle aussi bien dans les usages personnels qu’en entreprises. En particulier, l’IAG est souvent utilisée pour créer du contenu destiné aux clients, aussi bien en réactif dans des chatbots que pour les communications marketing. Si le gain de temps voire la croissance de réactivité sont des évidences pour les entreprises, est-ce une si bonne idée que cela ? En effet, selon une étude menée par Quadient, les clients n’apprécient pas d’avoir affaire à du contenu généré par des robots.

Ainsi, 55 % des répondants jugent que la communication générée par IAG est de moindre qualité. Pire : pour 57 %, une entreprise l’utilisant pour ses communications ne se soucie pas de ses clients. 76 % exigent que les entreprises indiquent clairement avoir eu recours à l’IA pour générer leurs communications.

La communication digitale globalement sur la sellette

Un autre problème survient en second lieu. Les IA/IAG ont besoin de données pour générer des contenus. Or les répondants s’inquiètent de l’usage de leurs données personnelles pour alimenter les IA. Les Français sont les plus inquiets : 76 % estiment qu’il est impossible de savoir quelles organisations ont accès à leurs données, quelles informations sont concernées et comment elles sont utilisées ; 59 % s’inquiétent des renseignements détenus par les entreprises les concernant. Mais, bizarrement, 54 % accordent moins d’attention aux conditions générales lorsqu’on leur demande de partager des données que leurs homologues américains (45 %).

Le canal digital n’est pas seulement critiqué pour le recours de plus en plus fréquent à l’IAG. Ainsi, 62 % des répondants préfèrent recevoir des informations de façon numérique même si 65 % craignent de passer à côté de messages importants si ceux-ci sont uniquement transmis par voie digitale. La préoccupation environnementale en est une des causes. 35 % des répondants jugent comme canal le plus respectueux de l’environnement l’e-mail, 18 % les SMS, loin devant les applications (14 %) et les courriers (9 %). 62 % décident finalement de choisir le courrier papier pour contrer les spams, les escroqueries ou la surabondance de de messages électroniques. Il existe de fortes disparités relatives à la qualité des communications réalisées selon les secteurs d’activité. Pour les Français, le secteur bancaire est considéré de loin comme le plus efficace (48 %), suivi des services publics (30 %), loin devant la grande distribution et l’éducation (chacun 9 %).