La Compagnie des Alpes : la data au service de la performance

Comment est organisée l’IT de La Compagnie des Alpes ?

Emmanuel Viennot : Historiquement, la Compagnie des Alpes est organisée comme un regroupement de PME. Nous avons, de plus, trois activités assez différentes (voir encadré). De ce fait, il y a une forte hétérogénéité historique dans notre IT, avec 700 à 750 applications dans le groupe ! Bien entendu, nous avons engagé un mouvement d’harmonisation. Nous regroupons au mieux en tenant compte de la variété des activités.

Le premier chantier applicatif a concerné la paye pour la France et nous achevons la bascule de nos différentes entités nationales vers Pléïades de SopraSteria. Après un premier échec (essentiellement faute d’une vraie stratégie groupe) il y a une dizaine d’années, nous menons actuellement un appel d’offres pour déployer un ERP commun. En effet, pas plus que sur la paye, un logiciel de comptabilité/finances n’est porteur d’aucune valeur spécifique. Au delà de la mutualisation applicative, il s’agit aussi, dans ce genre de projet, d’harmoniser les processus, ce qui facilite les contrôles de conformité.

Lorsque j’ai été nommé, il y avait une vraie volonté de faire de l’IT un business partner engagé pour la performance du groupe, et pas seulement seulement quelque chose de nécessaire qui doit coûter le moins cher possible.

Sur des sujets comme les infrastructures, la cybersécurité et la bureautique (Microsoft Office 365), la mutualisation est naturelle et simple. Nous menons également une migration vers le cloud avec AWS.

Et la fonction data ?

Laurent Cohen : je suis CDO pour la seule division Montagne. Il n’y a pas de CDO groupe ou de CDO côté parcs. Mon poste a été créé en 2019 car il y avait un besoin lié à la direction marketing de cette division. L’idée initiale était de transformer un skieur ayant acheté un forfait en client du domaine skiable et de tous les acteurs de son écosystème. La data n’était, à l’époque, utilisée pratiquement que pour du reporting financier. Nous voulions devenir customer-centric. En 2019, le data lake a été constitué pour les seuls besoins marketing et, en tant que CDO, j’étais rattaché au directeur marketing.

David Ponson : Pour que la direction soit effectivement data driven, nous avions besoin d’avoir un CDO pour l’ensemble de l’activité montagne. Avoir un CDO rattaché à la direction marketing et un data lake uniquement marketing étaient insuffisants.

Laurent Cohen : En mars 2020, j’ai donc été rattaché directement à David Ponson et mon périmètre été étendu. Par exemple, il s’agissait d’utiliser les données pour calculer des KPI d’exploitation des domaines skiables.

Concernant les outils métiers, menez-vous une harmonisation ?

Emmanuel Viennot : Ces outils sont plus spécifiques même si une certaine harmonisation est en cours. Par exemple, une billeterie, c’est un back-office dépendant de l’activité et des outils de distribution pour chaque canal (automates, guichet, web, indirect B2B2C…).

Nous avons développé OpenResort qui est une refonte complète du SI des domaines skiables. C’est un développement propre avec l’appui des ESN Correoz et Capgemini. D’ici fin 2024, tous les domaines skiables auront bénéficié du déploiement de ce nouvel outil pour tous leurs canaux. OpenResort nous permet d’agréger des offres sur un même badge, de proposer des offfres multicanales et multiservices, ce qui n’est pas vraiment possible avec les logiciels du marché.

Laurent Cohen : En lien avec OpenResort, nous refondons actuellement complètement le tunnel de vente, l’administration des ventes, le contrôle d’accès aux remontées mécaniques…

Emmanuel Viennot : Côté parcs de loisirs, c’est plus hétérogène. Cette activité est plus récente dans le groupe et plus variée avec de la restauration et du retail. De plus, les parcs sont de tailles très variables et sont présents dans des pays différents. Cependant certains outils sont partagés entre plusieurs sites : Global Ticketing System de VivaTicket (billetterie) pour les parcs français, Galaxy pour les parcs belges… Enfin, concernant l’hôtellerie et la restauration, les PMS (Property Management System) sont très hétérogènes selon les sites mais RestOffice équipe tous nos restaurants. Nous sommes en train de moderniser l’outil qui nous permet de créer des packages forfaitaires hôtellerie-restauration. Nous sommes plus avancés côté e-commerce avec une plateforme web mutualisée multi-parcs.

Quelle est votre approche de la question du cloud ?

Emmanuel Viennot : Nous n’avons pas de dogme. Cependant, les outils du marché, standardisés, souvent SaaS (SIRH…), nous poussent à migrer vers le cloud. Un SaaS doit, malgré tout, être sérieux, c’est à dire standard, sur étagère, hébergé sérieusement. Concernant les infrastructures, nous poussons vers le cloud/IaaS. Nous n’avons, en effet, que peu de valeur à faire de l’administration de systèmes, sécuriser physiquement des datacenters, gérer la cybersécurité, garantir l’alimentation électrique… Mais, si l’on doit garder en interne certains pans du SI, ce n’est pas un problème. Typiquement, nous gérons localempent la vidéosurveillance : cela n’a aucun intérêt de consommer de la bande passante pour stocker à l’extérieur des vidéos.

Cette approche nous oblige à sécuriser et fiabiliser les accès réseaux. Pour les parcs, c’est généralement facile avec une proximité d’autoroutes et de voies de chemin de fer. Par contre, les domaines skiables ne disposent, à la base, d’aucun maillage fibre. Or si le réseau n’est pas fiable, le recours au cloud est problématique.

Quels outils utilisez-vous pour gérer la data ?

Emmanuel Viennot : il y a deux grands pans. La BI historique est sur les outils Microsoft on premise. Depuis quatre ans, nous utilisons Databricks et Snowflake sur AWS pour le Big Data.

Laurent Cohen : Le data lake a été étendu au-delà de nos seuls besoins marketing. Mais, pour l’heure, la qualité des données n’est pas encore au rendez-vous. Par exemple, le numéro de téléphone peut ne pas être bien renseigné. Lorsque le client renseigne son profil sur le web, la donnée est en général de qualité et complète. Mais saisir sur un automate avec des gants de ski et une longue queue de skieurs derrière vous n’incite pas à renseigner correctement et complètement un profil. Nous avons donc un véritable enjeu de collecte de données pour bien connaître nos clients.

Cependant, nous avons pu montrer qu’avec les mêmes données, nous pouvons autant faire du reporting financier au centime et du marketing.

En ayant une bonne gouvernance des données, ce qui inclut la gestion de la purge et de la conformité RGPD, et des infrastructures de traitement adaptées, nous avons les bonnes armes pour réussir des cas d’usage innovants.

Justement, quels cas d’usage avez-vous identifiés autour de la data ?

Laurent Cohen : Nous collectons désormais des données que nous n’avions pas l’habitude de collecter. Par exemple, nous cherchons à mieux connaître les flux clients pour mieux gérer les domaines skiables. Nous allons bientôt nommer un directeur RSE au sein de la division mais, d’ores et déjà, optimiser la consommation d’eau et d’électricité est un sujet, ne serait-ce que pour des raisons économiques. Optimiser l’eau, c’est surtout produire de la neige de culture en fonction des besoins et donc de la fréquentation des pistes. Et optimiser l’électricité, c’est par exemple modifier la vitesse des remontées mécaniques selon les files d’attente.

Dans l’avenir, nous allons travailler sur le prévisionnel de chiffre d’affaires en fonction des données sur les circonstances structurant les comportements (comme la météo). Nous voulons pouvoir réaliser des simulations liées à l’introduction de nouveaux produits et packages : cannibalisation de l’existant, croissance du chiffre d’affaires…

David Ponson : Nous avons bien sûr commencé par des projets orientés clients mais nous avons vite compris que nos besoins étaient bien plus larges. Le CDO se devait donc d’avoir une vision la plus large possible de notre patrimoine data. Quand le coût de l’électricité passe de 2 % à 15 % de nos charges, il devient urgent de bien connaître l’origine des consommations pour les maîtriser et les optimiser en ayant la bonne stratégie.

Quels sont vos défis actuels en matière de data ?

David Ponson : La data est nécessaire pour déployer notre stratégie et préparer la transition économique et environnementale. Nous devons modéliser nos activités qui sont des systèmes complexes. Pour assurer la pérennité de notre activité, nous numérisons nos domaines dans un SIG et nous procédons à des simulations d’enneigement sur les 50 à 60 prochaines années.

Laurent Cohen : Nous avons un challenge en matière de RGPD. A l’heure actuelle, il n’y a aucun partage de données clients entre les parcs et les domaines skiables. Nous avons donc besoin de refondre nos conditions générales et de développer la marque groupe auprès des consommateurs.

Nous devons ainsi nous réapproprier des données de sources multiples et mettre en place une gouvernance pour les traiter globalement, les maîtriser et les exploiter.