Siddhartha Chatterjee (Club Med) : « l’IAG amène, chez nous, de belles perspectives »

Pouvez-vous nous rappeler ce qu’est aujourd’hui le Club Med ?

Quentin Briard : Aujourd’hui, grâce à la stratégie de montée en gamme initiée en 2004, le Club Med dispose de près de 70 resorts Premium et Exclusive Collection, répartis sur 25 pays, avec de nouvelles ouvertures chaque année. En tout, notre effectif global peut atteindre près de 28 000 personnes de 110 nationalités dans 40 pays. Au siège et dans les services administratifs, nous sommes en tout 3500.

Le Club Med est inventeur du concept des vacances « tout compris » et, depuis son origine en 1950, le principe n’a pas changé. Il s’agit de libérer les individus des contraintes pour qu’ils puissent retrouver les bonheurs originels en harmonie avec la nature. Les Gentils Membres (GM, nos clients) doivent ainsi pouvoir passer de vraies vacances, l’esprit libre, grâce à nos GO (Gentils Organisateurs, saisonniers) et GE (Gentils Employés, personnel local permanent des villages) ainsi que la beauté unique de nos sites.

En quoi l’intelligence artificielle générative (IAG) peut-elle vous aider à atteindre des objectifs de cette nature ?

Siddhartha Chatterjee : Nous avons décidé d’être pionnier de l’usage de cette technologie dès 2023. Et nous avons expérimenté l’IAG dans un agent conversationnel.

La première expérimentation a concerné une aide à nos TED (Travel Experience Designers). Les TED sont nos salariés et travaillent dans nos agences Club Med pour commercialiser nos offres auprès des clients directs. Ils doivent pouvoir trouver rapidement des informations sur nos différents Resorts pour répondre à nos clients et les conseiller. Par exemple : quel est le nombre de piscines au Club Med de Punta Cana ? Quels sont les types de chambres à Val d’Isère ? Y-a-t-il un accueil pour enfants de moins de cinq ans à Vittel ? Toutes ces informations existent bien sûr dans nos bases documentaires mais elles sont fastidieuses à trouver.

Après trois mois de développements et de tests en mode agile, nous avons lancé un pilote de ce premier cas d’usage sur trois mois de septembre à décembre 2023. Au départ, le test était prévu pour six mois mais, début 2024, nous avons décidé de pérenniser le produit. -

Et nous avons lancé un pilote pour un canal de vente par chat via WhatsApp au Brésil. Il faut savoir que le Brésil est l’un des premiers pays pour l’achat de vacances sur WhatsAppet est devenu un canal de vente plus important que les appels téléphoniques. Le bot WhatsApp a été lancé en mars 2024 avec la capacité d’obtenir des prix, des informations sur nos Resorts (activités, types de prestations…) et des disponibilités (partir à tel endroit, à telle date, dans tel type de Resort…) ainsi que de réserver.

L’IA Générative nous apporte des résultats impressionnants, très concrets.

Par exemple, au Brésil, sur le canal WhatsApp, 50 % des interactions se font avec une totale autonomie des clients. Nous mesurons un taux de précision des réponses de 90 % (les 10 % sont des réponses d’une qualité insuffisante, par exemple une information incomplète).

Les réponses données par l’IA Générative sont actuellement relues par des experts pour repérer et qualifier les erreurs. Comme le bot répond instantanément et 24/7, nous constatons une réduction du temps de réponse de trois heures et demie en moyenne !

Quelles technologies utilisez-vous ?

Siddhartha Chatterjee : nous utilisons Azure OpenAI GPT 4 (au début : GPT 3.5). Sur cette base, nous ajoutons des développements mixtes, pour partie internes, pour partie de la start-up AlloBrain. Nous avons en fait plusieurs agents distincts qui sont intégrés dans les interfaces selon les cas. Par exemple, il y a un agent TED, un agent prix (tarifs) et un agent produit (questions sur les resorts).

Comment garantissez-vous le succès de vos projets, en particulier l’absence d’hallucinations et la prise en compte des questions éthiques ?

Quentin Briard : La conduite du changement sera la clé majeure de notre réussite. Et, bien évidemment, tous nos projets sont sous le contrôle de notre Comité d’Ethique de l’IA présidé par le professeur Jean-Gabriel Ganascia.

Siddhartha Chatterjee : Nous avons mis en place une stratégie multi-agents IA précisément pour éviter les erreurs. Ainsi, il y a un agent IA qui cherche l’information, un agent IA qui rédige la réponse et un troisième qui va contrôler la pertinence de la réponse. Toutes les réponses sont ensuite vérifiées par des humains tous les jours. En cas de problème, les équipes indiquent à l’IA ce qu’il faut afin d’améliorer son entraînement pour que les futures réponses soient corrigées.

Quelles sont les prochaines étapes de vos projets en matière d’IAG ?

Siddhartha Chatterjee : Nous allons déployer le canal de vente par bot sur les autres pays que le Brésil. Nous allons commencer par l’Asie où l’usage de WhatsApp est très fréquent. D’ici fin 2025, nous allons également porter nos développements sur Alibaba, Qwen (le LLM d’Alibaba) afin de faire de même sur WeChat pour le marché chinois.

Quentin Briard : Notre objectif est de faire de la conversation un nouveau moteur de réservation sur les canaux de messagerie où nos clients sont déjà présents, afin de fournir un service 24h/24 et 7j/7 avec des réponses instantanées et personnalisées. Nous voulons que nos TED se concentrent sur des tâches où l’humain apporte une réelle valeur ajoutée, et qu’ils gagnent du temps en évitant de répondre à des questions simples sur le resort.

Au-delà, quel va être le futur de ce type de technologie au Club Med ?

Siddhartha Chatterjee : Nous avons mené un hackathon récemment avec Microsoft. Nous avons travaillé sur quelques cas d’usages qui peuvent se révéler être de véritables game-changers, tant en IA Générative qu’en IA.

Par exemple, l’affectation des 15 000 GO dans les resorts est aujourd’hui réalisé, pour l’essentiel, à la main. Nous voulons réaliser celle-ci en nous appuyant sur de l’IA pour que la Direction des Ressources Humaines se concentre sur la qualité de la relation avec les GO.

Un autre sujetest l’optimisation des achats alimentaires. Nous voulons adapter les menus selon les produits disponibles localement en évitant autant que possible les imports transcontinentaux. Et l’IA nous aidera aussi dans les négociations avec les fournisseurs.

Nous avons aussi un projet interne à l’informatique : un outil pour réaliser le bon routage des tickets de support informatique pour accroître la réactivité de la réponse et baisser le taux d’erreur dans l’affectation des tickets.

Enfin, côté IA Générative, nous travaillons sur un prototype de générateur de contenu marketing textuel.