SeDomicilier recourt à l’IA pour l’analyse d’appels commerciaux

Pour les petites entreprises, la domiciliation légale est un sujet, faute, souvent, d’un local propre adapté lorsque le travail est effectué chez soi ou en clientèle. Pour répondre à ce besoin, des entreprises spécialisées proposent une adresse légale pour le siège social et divers services connexes (réexpédition de courrier…). C’est notamment le cas de SeDomicilier qui assure la domiciliation de 50 000 clients au travers d’une soixantaine d’implantations en France et à Bruxelles. Outre ses centres en propre (Paris, Bordeaux, Lyon, Toulouse…), SeDomicilier s’appuie sur un réseau de partenaires eux-mêmes domiciliateurs qui recourent aux services complémentaires de SeDomicilier pour leurs propres clients. Parmi ces services, notons le scan et la mise à disposition dans une GED des courriers papier reçus ainsi que la réexpédition unitaire ou par lots de ces courriers. L’approche « full digital » de SeDomicilier implique un démarchage essentiellement téléphonique. Analyser les 10 000 conversations téléphoniques par mois pour vérifier leur conformité par rapport à la politique d’entreprise et pour optimiser les messages en fonction des résultats obtenus était hors de portée humaine.

SeDomicilier s’est donc intéressé à une solution de retranscription automatique et d’analyse par IA des conversations téléphoniques de l’équipe commerciale. « Les commerciaux réalisent environ 600 heures soit 10 000 appels par mois et je voulais analyser ces appels pour les optimiser en fonction de notre stratégie » explique Adeline Vaneycke, directrice commerciale de SeDomicilier. Bien entendu, tous les écouter était absolument impossible. Adeline Vaneycke relève : « je voulais notamment vérifier que le bon discours était bien compris et, en cas de besoin, réexpliquer notre stratégie. Par exemple, nous proposons une vente complémentaire de prestations de partenaires experts comptables. »

Accompagner un béta-test d’un partenaire de longue date

Il se trouve que, depuis des années, SeDomicilier utilise la solution Ringover pour passer ses appels. Tous les appels sont systématiquement enregistrés. Lorsque l’éditeur a proposé à SeDomicilier de tester sa nouvelle solution Empower en version béta, Adeline Vaneycke s’est montrée très intéressée : « nous voulions faire avancer le produit pour tenir compte des spécificités métier comme l’intégration avec Hubspot. Ce dernier point est réglé. Chaque chose dite a bien été prise en compte, soit qu’elle est déjà intégrée, soit qu’elle est sur la feuille de route. »

Le béta-test a été lancé début 2023. Aujourd’hui, l’application est en production chez SeDomicilier. Pour l’éditeur, la période de béta-test est évidemment essentielle pour bien comprendre les attentes métiers. La première utilisation d’Empower est la pure retranscription des appels téléphoniques en speech-to-text. Au-delà, l’IA permet aussi de générer des analyses de la conversation téléphonique. Pour l’heure, Adeline Vaneycke utilise surtout la version texte issue de la retranscription : « c’est très utile pour moi de pouvoir retrouver un passage avec un simple ‘CTRL F’ ».

De nouvelles fonctionnalités attendues

Dans la feuille de route, plusieurs évolutions sont d’ores et déjà annoncées. De plus en plus de conversations téléphoniques étant remplacées par des vidéoconférences, Empower va être intégré avec RingoverMeet puis les autres produits (Teams, Zoom…). Une IAG (intelligence artificielle générative) sera bientôt capable de créer un résumé, de noter les raisons d’un appel et un indice de score pour savoir si la retranscription devrait être examinée par un manager. « Bien évidement, l’amélioration de la fonction de base, la retranscription, demeure notre priorité » indique l’éditeur.