Jérôme Boissou (Legrand) : « Nous avons découvert des éléments dont nous ne nous doutions pas »

Spécialiste des équipements d’infrastructures électriques et numériques présent mondialement, Legrand réalise 40 % de son chiffre d’affaires dans le bâtiment tertiaire et 30 % dans l’IoT. A l’exception de la domotique diffusée sous la marque Netatmo, Legrand ne vend qu’à des professionnels, soit pour leur propre usage, soit pour la revente. Et il n’est pas rare qu’il y ait en fait une série de reventes jusqu’à l’utilisateur final. « Notre enjeu était donc de mieux comprendre les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction de nos différents types de clients et d’utilisateurs » explique Jérôme Boissou, directeur de l’expérience client de Legrand. Celui-ci a témoigné à l’invitation de l’éditeur Qualtrics dont la solution a été retenue par Legrand. Cette solution analyse des données autant structurées (issues d’enquêtes formalisées) que non-structurées (verbatims sur les réseaux sociaux, dans les enregistrements des conversations de centres d’appels…).

Si, sur les réseaux sociaux ou auprès des services clients, les utilisateurs expriment surtout leur mécontentement, il reste possible de relever la satisfaction sur des canaux variés. Legrand disposait, selon les pays et les marchés, de divers outils pour collecter et analyser les avis utilisateurs. Les professionnels, eux, n’hésitent pas à dire lorsqu’ils sont satsifaits. L’entreprise souhaitait harmoniser mondialement la solution pour couvrir l’ensemble de ses besoins et, surtout, mieux saisir les signaux faibles anticipant les tendances de demain. C’était un besoin d’autant plus pressant que le bâtiment connaît de grands bouleversements : digitalisation, recherche de l’optimisation énergétique, etc.

Des signaux faibles essentiels

Le parcours client est analysé à une quinzaine de reprises au cours du cycle d’achat, notamment via des questionnaires. Jérôme Boissou a reconnu : « nous avons découvert des éléments dont nous ne nous doutions pas ». Par exemple, lorsqu’une note de satisfaction est demandée aux utilisateurs, le packaging très pratique des produits de Legrand est salué. Mais, lorsque des verbatims sont également collectés, le packaging est jugé trop important. Or la minimisation des emballages est une problématique émergente.

Legrand collecte, grâce à la solution de Qualtrics, de l’information via les réseaux sociaux et diverses plates-formes en ligne. Si un utilisateur final se plaint d’un interrupteur dans un hôtel, le mot clé « interrupteur » peut être relevé puis, selon le contexte du lieu (par exemple une chaîne d’hôtels dans tel pays), analyser si oui ou non c’est un produit Legrand. Si tel est le cas, un retour est fait aux équipes terrain concernées pour que les motifs d’insatisfaction puissent être traités. Parmi les points forts de la solution Qualtrics, Jérôme Boissou souligne sa capacité à traiter des enquêtes et des collectes en de multiples langues. « Y compris le Tagalog » relève-t-il.

L’outil devrait être bientôt déployé pour une analyse de l’expérience employés dans le cadre d’une politique de symétrie des attentions.

La Gendarmerie Nationale analyse le ressenti de ses collaborateurs

« J’ai porté une transformation de l’organisation en sollicitant le ressenti de 700 gendarmes informaticiens mais la solution d’enquêtes utilisée était très lourde tant dans l’administration des questionnaires que dans le traitement des résultats » s’est souvenu le général Patrick Touack, sous-directeur des systèmes d’information de la Gendarmerie Nationale. Celui-ci a témoigné à l’invitation de l’éditeur Qualtrics dont la solution a été retenue par la Gendarmerie Nationale. Lime Survey, initialement utilisé, est en effet un outil open-source qui ne sert qu’à générer des formulaires d’enquête. Qualtrics permet une administration bien plus fine des questionnaires et surtout facilite le traitement des résultats.

La Gendarmerie Nationale dispose d’un SIRH sous SAP. Et c’est dans le cadre d’une présentation de SAP que Qualtrics a été repéré. La solution étant en SaaS hébergée sur AWS, la cybersécurité et la confidentialité ont été des freins majeurs pour le projet. Mais, dès le départ, la Gendarmerie a exercé un double contrôle, technique d’une part, financier d’autre part. La négociation a abouti à une forfaitisation sur le périmètre des 100 000 gendarmes et 30 000 réservistes. « Notre coût était ainsi maîtrisé » s’est réjoui Patrick Touack.

La cybersécurité de la connexion entre le SIRH on premise et le SaaS Qualtrics a été un point clé de l’intégration de ce dernier. La solution Qualtrics dispose d’algorithmes dédiés à l’analyse de l’expérience employés. En effet, les clients sont normalement traités de manière anonyme mais il est parfois possible de remonter légitimement jusqu’à l’individu. A l’inverse, dans le cas des employés, la donnée est initialement nominative mais le traitement ne doit en aucun cas permettre de remonter à l’individu. La prochaine étape sera, pour la Gendarmerie, d’automatiser davantage l’envoi d’enquête sur des critères événementiels (par exemple, envoi d’une enquête de satisfaction à la fin de toute formation).