Generali accélère sur l’IA pour sa performance et le service client

En 2021, Sanofi, Capgemini, Orange et Generali ont créé ensemble Future4Care, un lieu dans le treizième arrondissement de Paris. « L’objectif était de croiser les regards de ces entreprises aux domaines différents pour accélérer la transformation digitale dans le secteur de la santé » a expliqué Emmanuel Néré, Directeur de la transformation stratégique et de la transformation chez Generali France, lors d’une présentation le 21 mars 2024 sur place. Future4Care est ainsi avant tout un accélérateur de start-ups sur l’ensemble de la chaîne de la santé (détection, prévention, remédiation…) mais est également un lieu événementiel pour valoriser les initiatives des entreprises initiatrices. En l’occurrence, Generali y a présenté le 21 mars 2024 une sélection de ses initiatives en matière d’IA/IAG en partenariat avec Avanade.

Pour Emmanuel Néré, « Future4Care associe le souhaitable et le possible ». Le recours à l’IA/IAG vient ainsi étendre le champ du possible. Selon lui, il y a une centaine de cas d’usage d’IA/IAG au sein du groupe Generali. La technologie choisie par l’assureur est celle de Microsoft, Copilot. 3500 licences sont en cours de déploiement au sein du groupe Generali, l’achèvement étant prévu fin avril. Mais c’est bien 100 % des collaborateurs qui sont actuellement en cours de collaboration L’assureur est cependant bien conscient que le « Copilot out of the box » est moins performant que certaines technologies concurrentes. Son intérêt et sa force sont sa capacité à s’intégrer au SI de l’entreprise. La base de son efficacité est la capacité à plonger dans une base documentaire de référence sans capacité à générer des illusions.

Une structure agile dédiée

Les initiatives présentées le 21 mars 2024 appuient le plan stratégique Boost 2027 de Generali visant à accroître la performance au service de l’expérience client et collaborateur. « Il s’agit de placer l’innovation technologique au service de l’humain » a rappelé Lynda Dehmane, Directrice Solutions Cognitives, data et analytics chez Generali France. La Cognitive Factory qu’elle dirige est une structure agile comprenant quatre « squads » (équipes) : automation (robotisation, RPA), computer vision, GenAI Factory et compliance (lutte contre la fraude).

Aujourd’hui, chez Generali, 11 % des opérations sont traitées en s’appuyant sur une forme ou une autre d’IA dont deux millions d’opérations de gestion par an sont automatisées. Par exemple, sur 1,2 millions d’e-mails traités par an, 25 % bénéficient d’une réponse 100 % automatique. Une cinquantaine d’entités business sont accompagnées par la Cognitive Factory. Que ce soit pour accroître l’excellence opérationnelle ou améliorer l’expérience client ou collaborateur, Avanade accompagne Generali sur ces sujets depuis 2017. Une trentaine de consultants sont intégrés dans les équipes Generali. Pour passer d’une idée de cas d’usage à une réalité, il faut de l’ordre de un à trois mois. Generali ne veut que des projets courts prenant en compte les obligations d’intégration et, bien entendu, dans un cadre éthique et conforme à la réglementation. Malheureusement, les technologies disponibles ne sont pas toujours matures.

Un chatbot pour accompagner l’intégration d’une activité.

Certains cas d’usage sont originaux bien que les technologies soient classiques. C’est le cas du chatbot La Médicale. La Médicale est une société d’assurances pour professionnels de santé acquise par Generali en 2022. Ses 210 collaborateurs ainsi que les 130 agents généraux devaient maîtriser les processus et produits Generali en un temps très court. Tout le savoir utile est évidemment décrit dans une abondante documentation.

Ce corpus documentaire, via une RAG (génération augmentée de récupération), peut être interrogé à la demande via le chatbot. Celui-ci est donc devenu un point d’entrée unique dans la documentation. En hommage, le chatbot a reçu comme petit nom le prénom du fondateur de La Médicale : Marcel. La réponse apportée permet aussi de retrouver les sources intégrales, mentionnées explicitement afin de permettre au collaborateur s’en servant de creuser le sujet.

Un VoiceBot pour améliorer l’expérience client

Un autre projet, GenAI Factory, vise à améliorer grandement l’expérience client. Il s’agit d’un serveur vocal interactif en langage naturel (SVI NLP). Lorsqu’un client appelle, au lieu de devoir naviguer dans un arbre de menu en appuyant sur des touches, il explique ce qu’il désire. L’analyse du langage va permettre de qualifier exactement ce que désire le client. Deux cas peuvent alors se présenter : soit il s’agit d’une demande simple (par exemple : obtenir une attestation d’assurance) et tout sera traité de manière robotisée, soit la demande est plus complexe. Dans ce cas, le voicebot qualifie la demande et met en relation avec le bon interlocuteur. Les collaborateurs, « boostés à l’IAG », se recentrent ainsi sur les appels où ils apportent une valeur indéniable. Le taux de décroché dépasse désormais les 90 % et le NPS (Net Promoter Score) a progressé de quinze points en deux ans avec 40 % des 1,2 million d’appels annuels qui sont désormais traités de manière automatisée.

Actuellement, le produit associe IAG et RAG pour trouver la bonne information répondant à la question du client, pour l’heure avec une validation d’un conseiller humain. L’outil n’est jamais victime d’hallucination car ses réponses proviennent de la documentation. Un deuxième niveau est prévu : lorsque le client entrera en contact avec le conseiller, celui-ci aura déjà un résumé du dossier (via le résumé d’appel) et les réponses déjà apportées en mode automatique. Pour l’instant, il demeure nécessaire de suivre et d’améliorer les réponses automatiques.

Améliorer les échanges documentaires

Si la GED est employée depuis une quinzaine d’années chez Generali, les échanges entrants et sortants ne sont encore dématérialisés qu’à hauteur de 50 % environ. Au niveau des flux sortants, il y a sept millions de documents papiers pour cinq millions de documents électroniques. En flux entrant, il y a un million de documents papier et 2,5 millions d’e-mails. Le traitement automatisé du flux entrant atteint les 70 % sur les mails mais seulement 50 % sur l’ensemble. Or, depuis la crise sanitaire Covid-19, autant les clients que les collaborateurs attendent une croissance du traitement digital.

Le Vision Center vise ainsi, via un analyseur de texte, à adresser chaque demande au bon conseiller et à automatiser l’archivage. Au-delà de la GED, la nouvelle plateforme documentaire est capable de reconnaître et d’analyser les documents et de traiter certaines opérations automatiquement grâce au RPA. Par exemple, même le week-end, l’outil pourra, sur une alerte client, ouvrir un dossier de sinistre et commencer à le remplir. Le Vision Center poursuit son développement avec, en cours, un contrôle des documents téléchargés par les clients pour en accélérer le traitement.

La robotisation pour accélérer le traitement des sinistres

La RPA était aussi au coeur d’un autre des projets présentés : Automation Center. Pour accélérer le traitement des sinistres, un robot logiciel permet d’éviter des ressaisies de données entre formulaires et logiciels, de perdre du temps à transférer des fichiers, etc. Toutes ces tâches répétitives peuvent être robotisées. En 2024, au sein de Generali, 2,1 millions d’opérations ont été traitées grâce à des robotos logiciels RPA.

L’ouverture d’un dossier de sinistre peut désormais s’effectuer en moins de 24 heures. Mieux : à ce jour, plus de 130 000 dossiers ont été traités de manière totalement automatique. Les collaborateurs passent ainsi moins de temps sur les tâches bureaucratiques et peuvent consacrer plus de temps à accompagner les clients. La RPA permet, de plus, des projets courts avec des budgets limités. La solution technique choisie est celle d’UIPath avec quelques recours à Power Automate de Microsoft. 30 % des robots sont développés par les collaborateurs métiers eux-mêmes.

Compliance et lutte contre la fraude

La conformité réglementaire et la lutte contre la fraude, le blanchiment et le financement du terrorisme sont des objectifs qui peuvent aussi être servis par l’IA. Generali a ainsi déployé la plateforme d’investigation Spider pour traiter deux cas : la lutte contre les contrats en déshérence (assurances-vie non-réclamées) et la détection de fraude. Spider utilise les graphes pour traiter des relations entre individus. Quatre outil la composent : Dataiku (transformation de la data en graphes), Neo4J (base de données orientée graphes), Linkurious (interface d’investigation) et NeoDash (reporting).

Les assureurs ont dix ans pour retrouver les bénéficiaires d’un contrat d’assurance-vie. Au-delà, l’argent doit être versé à la Caisse des Dépôts et Consignations. Les enquêtes pour retrouver des bénéficiaires sont parfois complexes, nécessitant le recours à des enquêteurs privés, des généalogistes, etc. Mais l’effort paie : de 15 000 contrats en déshérence en 2016, Generali n’en a plus que 800 aujourd’hui.

Sur la photographie, de gauche à droite :

- Régis Ravant, Data & AI Lead France, Belgique, Pays-Bas chez Avanade.

- Lynda Dehmane, Directrice Solutions Cognitives, data et analytics chez Generali France.

- Emmanuel Néré, Directeur de la transformation stratégique et de l’innovation, chez Generali France.