EFG Bank a unifié son ITSM pour développer de nouvelles approches

Filiale d’EFG International, EFG Bank est un groupe bancaire suisse dont le siège est situé à Zurich mais qui est présent dans une quarantaine de villes dans le monde. Spécialisé en banque privée et gestion d’actifs, le groupe compte 2900 collaborateurs et 1,7 milliard de francs suisses d’actifs gérés (1,77 milliard d’euros environ). EFG Bank a connu ces dernières années une forte croissance, notamment via des rachats. Il en résultait des pluralités d’outils pour une seule fonction, notamment pour la gestion du support IT. Cette situation était loin d’être optimale, bien entendu, et le choix d’un outil commun allait de pair avec une réorganisation et une unification du support. A cette phase ayant débuté il y a cinq ans s’est plus récemment ajoutée une évolution des services proposés avec une plus grande autonomie des utilisateurs.

Outre la quinzaine de collaborateurs travaillant à la RSSI et non-rattachés à la DSI, cette dernière compte 300 collaborateurs dont les deux-tiers sont en Suisse. Mais le support était très réparti, au plus près de chaque unité business dans le monde. Chaque unité support possédait ses propres outils, méthodes et fonctionnements. Certains logiciels utilisés, très personnalisés avec du développement spécifique, posait de gros soucis de maintien en conditions opérationnelles tant en termes de coût que d’évolutivité, sans oublier la dépendance de la banque vis-à-vis de l’intégrateur. En premier lieu, l’ensemble de la fonction support a été unifiée et, sans bouger physiquement les équipes, la fonction a pu ainsi aisément passer en mode « follow the sun ».

Un outil unique et des interfaces adaptées

Fin 2015, un outil a donc été recherché pour accompagner cette réorganisation du support. Après une étude approfondie du marché, c’est Easyvista Service Manager qui a été choisi pour l’ensemble de l’ITSM de l’entreprise. Outre les fonctionnalités de l’outil, le premier critère du choix était de mettre en place une solution absolument standard unique, sans aucun développement spécifique, mais avec la capacité à réaliser des interfaces spécifiques adaptées à chaque type de fonction. Si la plupart des clients d’Easyvista choisissent désormais la version SaaS, le même logiciel peut être déployé on premise. En l’occurrence, EFG Bank exigeait cette installation on premise. Cet impératif était lié à l’activité bancaire du groupe. Logiquement, l’administration courante de l’outil devait pouvoir être aisément réalisée en interne. En complément, le coût total de possession a évidemment été regardé, tout comme la notoriété et l’image de sérieux de l’éditeur.

La version courante a donc été installée en 2016 puis, en 2019, une montée de version a eu lieu afin de préparer la suite. Il s’agissait notamment de développer des apps adaptées à chaque type de profil puis, en 2021, la mise en place de processus de self-help. Outre une consultation en ligne classique, la base de connaissance peut être interrogée via le chatbot installé sur la homepage de l’intranet. Ce chatbot peut aussi ouvrir automatiquement un ticket si cela est nécessaire. Easyvista est donc utilisé pour les besoins internes des employés mais aussi pour répondre aux remontées d’incidents des clients. Cependant, l’accès aux données est strictement cloisonné entre l’interne et les clients avec des équipes différentes pour répondre.