Comment Misterfly a refondu sa gestion de la relation clients

Digitrips est un groupe de e-commerce dans le secteur du voyage. La société est surtout connue pour sa marque Misterfly mais gère aussi 35 sites d’agences de voyages en marque blanche. L’entreprise propose des solutions techniques de gestion des réservations ainsi qu’une externalisation totale du site e-commerce, y compris la gestion de la relation clients. Une centaine de conseillers traite ainsi 750 000 dossiers de voyages par an. Son modèle est plutôt B2B et B2B2C. Fondée en 2015, l’entreprise a connu une forte croissance au cours de laquelle de multiples outils (Easyware, Zendesk…) ont été installés pour gérer la relation clients. Cet empilement posait évidemment de multiples problèmes, notamment d’usage concret par les équipes. Une évolution s’imposait.

La gestion d’un dossier de voyage répond à des règles complexes. Par exemple, une agence de voyages peut faire intervenir plusieurs conseillers sur un même dossier, chaque conseiller gérant de multiples clients. En général, la gestion d’un dossier va se faire avec de nombreux contacts successifs qui doivent, chacun, tenir compte des contacts antérieurs et des relations fournisseurs (les prestataires d’hébergement, de transport, etc.). De plus, les collaborateurs de Digitrips doivent traiter les demandes avec une priorisation très complexe : un incident provoquant un blocage d’un aéroport ou l’annulation d’un vol entraîne un pic d’appels et des urgences, qui doivent être traitées avant des demandes effectuées antérieurement.

Un outil unique…

Pour remplacer les multiples outils et unifier l’interface du SI pour ses conseillers, Digitrips a choisi de déployer les solutions SaaS de l’éditeur indien Freshworks. « Nous voulons apporter toutes les bonnes pratiques du e-commerce dans le secteur du voyage, notamment l’approche omnicanale » stipule Emilie Dumont, directrice générale de Digitrips/Misterfly, qui témoignait à l’invitation de l’éditeur Freshworks. Le projet de déploiement a été mené en quatre mois avec deux chefs de projets métiers (hébergement et transport) car le projet était très transverse à tout le groupe. Si Freshworks propose un magasin d’apps pour compléter son offre de base (avec près de 2000 apps), Digitrips avait besoin d’outils spécifiques et a fait développer par les équipes de l’éditeur, en Inde, des apps personnalisées à usage exclusif, ce que Freshworks appelle des custom apps.

Ainsi, les collaborateurs peuvent disposer d’une vision dossier en plus d’une vision contact (indispensable quand un même dossier est géré par plusieurs personnes dans une agence de voyages cliente). Une app permet aux agents de prioriser leurs tâches en fonction des multiples critères posés par Digitrips (urgence estimée, date du voyage, date d’ouverture du ticket…). Surtout, cet outil de gestion de la relation client est connecté au travers de multiples API avec l’ensemble des outils métiers de Digitrips pour transférer automatiquement les données nécessaires. Le reporting d’activité est, lui, géré en Microsoft PowerBI à partir d’extractions automatiques de données. Enfin, pour automatiser certains processus, Freshworks propose une plate-forme no code.

…enrichi à l’IAG

Dans la plate-forme Freshworks, comme dans bien d’autres solutions, sont apparues diverses fonctionnalités à base d’intelligence artificielle. A chaque contact avec un client, le collaborateur de Digitrips doit impérativement reprendre connaissance de l’ensemble du dossier voyage. Or il peut avoir des dizaines d’entrées dans ce dossier, en fonction de l’historique de contacts et chaque entrée peut être longue. Pour améliorer la rapidité de prise de connaissance du dossier, Digitrips expérimente actuellement le résumé par intelligence artificielle générative désormais proposé par Freshworks. Emilie Dumont pointe cependant : « pour éviter les erreurs, le résumé rédigé par IAG à la fin d’un contact est revu et validé par notre collaborateur ayant eu ce contact avant qu’il ne soit inséré dans le dossier voyage à l’attention des conseillers qui traiteront les contacts ultérieurs. Pour l’instant, même si nous n’avons pas vu de problème à ce jour, nous ne pouvons pas être encore certains que l’IAG ne fera jamais d’erreur. »