Comment Fast Retailing (Uniqlo…) a déployé son ERP en quatorze mois

« Notre entreprise a une constante : elle est pressée. Quand on dit deux ans, c’est quatorze mois. Et délivrer après le Black Friday 2022 n’aurait pas été sérieux… » raconte, aujourd’hui avec le sourire, Serge Lengagne, CIO Europe de Fast Retailing. Celui-ci a témoigné à l’invitation du cabinet Citwell qui l’a accompagné tout au long de la mise en place de SAP S/4Hana en quatorze mois pour les enseignes Princesse Tam Tam et Comptoirs des Cotonniers. La prouesse mérite d’autant plus d’être soulignée que l’opération a eu lieu en pleine crise sanitaire Covid-19. Serge Lengagne relève : « ce n’était pas un projet informatique mais un projet d’entreprise ». Quand on parle d’ERP, c’est une évidence qu’il convient malgré tout de toujours rappeler.

Société au nom peu connu, Fast Retailing est un groupe qui possède pourtant de belles enseignes (Uniqlo, Princesse Tam-Tam, Comptoir des Cotonniers, Theory…). Il est issu de la création d’Uniqlo au Japon en 1963 et s’est implanté à travers le monde au fur et à mesure des années, notamment par croissance externe. Dans le monde, le groupe possède environ 2000 magasins sur 25 pays (dont 300 en Europe) et génère 16,7 milliards de dollars de chiffre d’affaires grâce à 57 000 collaborateurs. Le groupe est organisé, y compris du point de vue IT, en trois plaques relativement autonomes : l’Asie (qui utilisait déjà SAP pour la fonction finances), les Etats-Unis et l’Europe. L’Europe représente environ 10 % de l’activité mondiale du groupe. La logique générale de l’architecture IT est le full cloud.

Une refonte nécessaire

En Europe, le SI souffrait d’un certaine obsolescence sur deux points critiques : le système de caisse et l’ERP, en l’occurrence une implémentation de Microsoft Dynamics vieille de dix ans, sans évolution, et peu documentée. L’un des problèmes à résoudre était notamment d’adapter le SI à l’omnicanal sans « bricolage ». De plus, il fallait remettre des indicateurs clé de performance (KPI) sous contrôle et rendre des données essentielles nettement plus fiables et précises (stocks, ventes, marges magasins…). « Nous devions maîtriser nos coûts et nos revenus de façon détaillée » insiste Serge Lengagne. Il reconnaît : « beaucoup de choses étaient suivies dans le premier ERP du monde, Excel ». Enfin, Fast Retailing devait poser les fondations techniques de sa transformation digitale.

A l’occasion de cette refonte technique, et comme souvent avec un projet ERP, il s’agissait aussi d’optimiser les processus métier. Serge Lengagne explique : « déjà, il fallait commencer par décrire les processus. Ensuite il fallait optimiser ces processus en les harmonisant entre marques. Enfin, il fallait transcrire ces processus optimisés dans l’implémentation de l’ERP. » La démarche est classique mais, mal conduite, elle aurait pu s’éterniser voire échouer. Fast Retailing peut se targuer d’avoir réussi ce défi en quatorze mois après une phase préliminaire de définition de quatre mois.

Un véritable projet d’entreprise

Accompagné par Citwell, l’entreprise a donc mené une description des processus et, après avoir ciblé les processus les plus critiques, en a réalisé une description détaillée. Pour ce faire, l’entreprise a été mobilisée du terrain aux dirigeants. Enfin, les différentes offres disponibles sur le marché ont été analysées, éditeurs et intégrateurs en « couples ». Le choix final a été « démocratique », c’est à dire que toutes les parties prenantes ont participé à la prise de décision. « Nous avons réellement fait le point avec la direction générale sur ce que l’on allait faire concrètement, les choix réalisés, et nous avons ainsi évité, grâce à ce calage amont, que l’intégrateur aille au plus simple dans l’outil finalement choisi » se réjouit Serge Lengagne. Les intégrateurs ayant postulé ont dû se positionner sur des choix déjà opérés. Si la plaque asiatique du groupe utilise SAP depuis plusieurs années, c’est uniquement pour les fonctions finances et sans lien réel avec le choix opéré en Europe. Pour le système de caisse, c’est Teamwork POS qui a été choisi parallèlement : c’est une solution utilisée au niveau groupe.

Pour Fast Retailing Europe, selon Serge Lengagne, « SAP CAR, qui nous permet la gestion des stocks en temps réel, a été le point clé du choix de SAP. » Le projet, baptisé « Sky », a donc consisté en l’implémentation de SAP en bénéficiant de l’offre Rise avec l’intégrateur Viseo et l’utilisation du cloud de Google, GCP. Un choix structurant du projet a été de rester autant que possible au standard, en ne réalisant que très peu de spécifique. Huit systèmes existant ont dû être refondus et « accoster » au même moment, les flux inter-applicatifs étant gérés dans l’ESB de Mulesoft. Le projet a nécessité la mobilisation de 60 ETP, la réalisation de 136 ateliers design, de 6077 étapes de test et la correction de 3011 bugs. « Nous avons créé un projet bien cadré, nous avons délivré, nous pouvons accélérer » résume Serge Lengagne. Il précise : « nous n’avons que 160 utilisateurs et nous n’avons donc pas eu besoin de choisir d’utilisateurs-clés pour les ateliers. » Enfin, Fast Retailing a bénéficié de l’implication de l’éditeur, ravi de pouvoir disposer d’une référence européenne prestigieuse dans la distribution pour son offre SAP CAR.

En pleine crise sanitaire Covid-19

Les grands choix ont été opérés au premier semestre 2021 et le projet a été réellement lancé en septembre 2021 pour s’achever en novembre 2022. Réalisé en pleine crise sanitaire Covid-19, le projet a été mené pour l’essentiel en télétravail en utilisant de la collaboration digitale ou hybride, quasiment jamais en présentiel pur. « Pour réussir, nous avons dû choisir les bons talents » relève Serge Lengagne. Celui-ci n’hésitait pas à décrocher son téléphone pour contacter les responsables adéquats chez SAP et tous les partenaires du projet, sans devoir subir les délais d’une escalade classique de ticket. Sur chaque question, tout le monde a ainsi été très réactif, les choix s’opérant rapidement. Dans les bonnes pratiques ayant permis la réussite du projet, Serge Lengagne a cité le fait de tout documenter et de benchmarker chaque prise de décision en se demandant systématiquement quelles étaient les pratiques dans le secteur.

Pour gagner du temps, Serge Lengagne reconnaît que l’interface utilisateur a été laissée au standard SAP bien connu même si SAP Fiori l’améliore et satisfait suffisamment les utilisateurs. Fast Retailing a également veillé à la qualité de l’implémentation en confiant la réalisation de tests à un spécialiste, B/Acceptance et en utilisant l’outil dédié Squash. La stratégie de tests a été pragmatique et a débouché sur une boucle de correction courte : des réunions quotidiennes permettait de faire des points au fur et à mesure, sans que des tickets traînent en cumulant les impacts indirects. Les plans de tests étaient opérés par la maîtrise d’ouvrage, avec l’appui de Citwell. La reprise des données a constitué un lot spécifique du projet, confié à Devoteam, avec une mise en qualité. Séparer ainsi la création des données de référence et celle des flux (par l’intégrateur) a été considéré comme un facteur du succès de l’implémentation rapide.

Vite et bien

« La notion de retard n’existait tout simplement pas » martèle Serge Lengagne. Et le collaboratif digital a été utilisé de façon intensive pour garantir des réponses rapides à toutes les questions, tous les points à traiter. Pour Serge Lengagne, « Meet, Zoom ou Teams, cela allait de soi… Quelque part, le Covid a été une bénédiction : nous avons gagné au moins 20 % de temps ! » Dès qu’une difficulté surgissait, les personnes adéquates étaient aussitôt réunies en « war-room ». Si nécessité, l’escalade était opérée aussitôt. Malgré tout, personne n’a essayé de faire croire que le projet a été un long fleuve tranquille : il a fallu intégrer huit systèmes en « big bang » et gérer le changement pour les équipes au fil du projet. Le Big Bang a été choisi pour une question de simplicité : une migration progressive aurait imposé de créer des ponts provisoires avec les anciens systèmes et aurait donc ralenti le projet. Mais le big bang a nécessité, à l’inverse, de caler un plan détaillé des actions à réaliser, heure par heure.

Le projet étant désormais achevé depuis presque un semestre, Fast Retailing a pu constater que ses objectifs étaient atteints. Désormais, l’omnicanal vrai et la gestion des stocks en temps réel sont des réalités. Les données sont gérées avec une approche par des données de référence utilisées dans tous les systèmes (master data management). D’un point de vue processus, les meilleures pratiques métier ont été adoptées. Serge Lengagne témoigne : « nous n’avons eu aucune perte de données, aucun problème opérationnel et le Black Friday s’est déroulé sans soucis. Il demeure des vœux d’évolutions. Nous allons maintenant pouvoir nous appuyer sur ces nouveaux socles logiciels et en tirer la maximum. Le socle est là, à nous de lâcher les watts. La puissance de SAP va nous permettre d’accroître notre productivité et nous allons pouvoir devenir data driven. »