Boticinal renouvelle son e-commerce au service de l’expérience client

Fondée en 2011, la chaîne de pharmacies et parapharmacies Boticinal dispose d’un réseau de deux centaines de pharmacies et d’un site e-commerce. Celui-ci est, en chiffre d’affaires, sa deuxième boutique derrière son magasin emblématique, La Pharmacie du RER, présente dans la gare RER de Paris La Défense Grande Arche. « Boticinal parapharmacie, ce sont plus de 15 000 références issues de plus de 600 marques différentes », explique Claire Blandin, directrice e-commerce de Boticinal. Bien entendu, la délivrance de produits pharmaceutiques et parapharmaceutiques est soumise à une réglementation stricte avec, notamment, parfois une nécessité d’une remise physique en magasin physique, ce qui implique une démarche de clic&collect si la commande a eu lieu en ligne. Or les pharmacies sont des officines qui sont autant de TPE avec des outils informatiques spécifiques peu adaptés à un interfaçage.

Si le site Internet de Boticinal existe depuis 2011, une évolution semblait donc nécessaire pour améliorer les parcours clients, interconnecter le site e-commerce aux solutions intégrées en pharmacie et optimiser le processus de livraison des produits. Le secteur d’activité de Boticinal requiert de délivrer non seulement des produits mais aussi des conseils. Sur un site e-commerce, cela passe d’abord par la mise à disposition de recommandations et de documentations afin de suppléer au mieux aux pharmaciens d’officine quand cela est légalement possible. Pour atteindre ses différents objectifs, Boticinal a choisi la solution Adobe Commerce et, en complément, pour assurer une remontée d’indicateurs clés de performance, le module Adobe Commerce Reporting.

La personnalisation du parcours client se heurte à une difficulté particulière : les données de santé ne peuvent être connues que des pharmaciens et ne peuvent donc pas être consultées par d’autres collaborateurs du groupe, a fortiori utilisées par l’outil pour personnaliser le parcours du patient. Face à la problématique particulière d’intégration entre le site web et les officines, Cédric Lecourt, DSI de Boticinal, précise : « Adobe Commerce est flexible et modulable et nous avons pu développer des connecteurs spécifiques qui nous permettent de nous interconnecter avec les différentes solutions utilisées par les pharmacies, point qui a été un des critères clé du choix d’Adobe Commerce ». Initialement lancé sous la marque PowerSanté, le site web a pris le nom de Boticinal pour mieux se rattacher à chaîne d’officines et en développer la notoriété. Ce changement de nom a pu être réalisé en juin 2022 dans Adobe Commerce sans difficulté. Les prochaines évolutions du site concernent surtout la refonte du programme de fidélité et la mise en œuvre de la recommandation produits à partir d’une segmentation de profils.