Motul huile son SI et sa téléphonie avec du cloud

Motul est une entreprise totalement française à actionnariat familial issue du rachat, en 1957, d’actifs d’une société américaine fondée en 1853 à New York. Elle réalise la recherche et développement, la fabrication et le développement d’huiles moteurs (automobiles, motocycles, camions, navires…), d’huiles de chaînes de bicyclettes, d’huiles industrielles (huiles de coupes…), d’additifs pour carburants, de détergents industriels… en segment premium. En France, l’entreprise vend directement ses produits en B2B, notamment auprès des garagistes. Implantée en France, avec un site industriel en Île-de-France, l’entreprise est présente dans 20 pays, de l’Espagne aux États-Unis en passant par la Colombie ou la Turquie, et distribue ses produits dans 160 pays. Pour faire face à sa croissance, la nécessité de faire évoluer son SI s’est finalement imposée, avec la bascule d’une partie dans le cloud, y compris la téléphonie.

« Notre SI reste très hybride » tempère Matthieu Blin, DSI de Motul. Ainsi, la part on premise du SI reste hébergée sur une paire de datacenters et comprend notamment un ERP SAP ECC 6. Matthieu Blin note : « une évolution vers S/4 dans le cloud avec l’offre Rise est envisagée pour bénéficier de l’évolution de l’interface utilisateurs et d’une amélioration du traitement des données. » Premier élément à avoir basculé réellement dans le cloud, la bureautique a été migrée sur Microsoft Office 365 dès 2019. Puis ce fut le tour du CRM, en l’occurrence le SaaS Microsoft Dynamics 365. « La bascule vers le SaaS avec une SSO nous permet de résoudre des problèmes de dette technique tout en limitant les difficultés d’administration, Motul n’ayant pas d’équipe technique pour un véritable follow-the-sun mais ayant des sites un peu partout dans le monde » justifie Matthieu Blin.

On Premise, Azure, AWS…

Pour accompagner cette transition et permettre notamment un passage en managed services, Motul a également développé un portail moderne pour la relation client B2B, déployé sur Microsoft Azure en utilisant les technologies natives de ce cloud. Par contre, les sites web ont, eux, été hébergés sur AWS (Amazon Web Services). Matthieu Blin explique : « l’idée était de commencer à découvrir un autre cloud qu’Azure pour disposer d’un choix lors des évolutions futures, notamment pour l’éventuelle migration vers SAP S/4 ».

Parmi les outils dont les performances posaient des problèmes, la téléphonie arrivait en tête. Une évolution s’imposait. Elle reposait sur deux implémentations on premise différentes d’une solution Avaya, l’une pour l’Allemagne et l’Espagne, l’autre pour la France et le reste du monde. Or ces deux implémentations étaient installées, configurées et paramétrées différemment. Cette téléphonie posait notamment des problèmes en service après vente. Les collaborateurs l’assurant n’étaient pas dédiés à la seule réponse téléphonique aux questions clients et un manque de performance était très préjudiciable, avec un fonctionnement non adapté à leur outil initial. La nécessité d’un changement global d’outil devenait impératif pour continuer à suivre la croissance constante du groupe et absorber la charge.

Une téléphonie à revoir de fond en comble

Pour pallier les problématiques d’outils, des téléphones mobiles étaient utilisés en direct, ne permettant cependant pas de capter tous les appels. Malgré tout, de nombreux appels étaient encore perdus. Or, avant la crise sanitaire liée au Covid-19, de nombreuses commandes étaient passées par téléphone et une non-réponse provoquait donc une perte directe de chiffre d’affaires. Motul avait, par ailleurs, la volonté de limiter son nombre de partenaires techniques, avec des intégrations à l’existant la plus simple possible. L’entreprise s’est donc naturellement tournée vers Avaya mais pour une solution totalement dans le Cloud qui pourrait être administrée depuis le siège pour tous les sites. Pour mener le projet, Motul a été accompagné par Apixit.

Une mise en œuvre expérimentale de Avaya Cloud Office a d’abord été faite sur le site aux Etats-Unis. « C’est un petit site d’une vingtaine de personnes où, par ailleurs, il était fréquent d’utiliser le téléphone mobile, et l’impact d’un non-fonctionnement aurait donc été faible » justifie Matthieu Blin. Devant la satisfaction vis-à-vis de la solution qui permettait tous les paramétrages nécessaires (renvois d’appels, etc.), la décision a été prise de déployer cette solution en commençant par la France et l’Allemagne au cours de l’année 2023. La plupart des collaborateurs, interrogés sur ce point, ont préféré profiter de l’occasion pour passer d’un poste physique à un softphone. Les collaborateurs en charge de la relation client ont, de plus, bénéficié d’Avaya Experience Platform.

Un déploiement brutalement accéléré

La conduite du changement initialement programmée prévoyait une migration en douceur, mais un incident opérateur a brusquement privé l’usine principale du groupe, en Île-de-France, de téléphonie. La bascule vers la solution Avaya Cloud Office a été réalisée en urgence sur un week-end, rendant à l’usine son fonctionnement sans attendre les semaines de délais prévues par l’opérateur de téléphonie initial. La bascule vers la solution Avaya Cloud Office a donc été réalisée en urgence sur un week-end. Cette accélération brutale du déploiement a provoqué quelques mésaventures : Teams qui prenait la main et raccrochait une communication téléphonique via softphone, des paramétrages à ajuster, quelques incidents de portabilité des numéros, etc. Mais, au final, tout est rentré dans l’ordre.

Le CRM Microsoft Dynamics 365 dispose d’une API pour le connecter à Avaya Cloud Office et cette intégration n’est pas encore achevée. Plutôt qu’Avaya Cloud Office, il aurait aussi été possible de basculer la téléphonie sur Teams. « Mais cela aurait nécessité d’adopter une offre Azure plus onéreuse et le coût total aurait été plus élevé » relève Matthieu Blin. De plus, l’offre d’Avaya permettait une migration entre l’ancienne solution et la nouvelle pays par pays, ce que la DSI a choisi de faire, avec un paramétrage fin, de quoi permettre à l’ensemble des sites l’obtention d’une solution adaptée, agile et performante, pour accompagner le groupe dans son développement.