Nicolas Drapier (B&B Hotels) : « notre stratégie est d’accompagner la croissance du groupe »

Pouvez-vous nous présenter B&B Hotels ?

Nous sommes un groupe hôtelier fondé à Brest en 1990. Aujourd’hui, B&B Hotels est l’une des chaînes hôtelières économiques les plus importantes d’Europe. Elle est positionnée sur le segment « value-for-money ». Avec un réseau de plus de 800 hôtels répartis dans 17 pays, en Europe, au Brésil et aux Etats-Unis, notre groupe connaît une croissance exponentielle. Nous avons un objectif de 3000 hôtels dans la prochaine décennie.

En 2023, l’entreprise a généré un chiffre d’affaires de 1,3 milliards d’euros.

Comment s’organise l’IT dans la chaîne ?

L’informatique des hôtels est bien la nôtre, y compris le réseau wi-fi. L’IT est gérée globalement par une équipe centrale et des DSI par régions.

Si les opérateurs télécoms sont, par nécessité, locaux par pays, nous sommes en train d’harmoniser et de définir des solutions techniques globales pour le réseau wi-fi. Nos clients bénéficient d’ailleurs d’une identification unique valable dans tous les hôtels de la chaîne. Le déploiement du SD-WAN se fait sur un standard global.

Les DSI de régions, tout comme le CISO, le Chief Product Officer (CPO), le CTO, le COO IT… me sont rattachés.

La forte croissance du groupe vient des régions locales mais l’IT joue évidemment un rôle crucial dans la poursuite de celle-ci. Notre stratégie consiste à accompagner la croissance du groupe.

Quelle est l’architecture de votre SI ?

Nous n’avons pratiquement pas de Legacy, rien sur zOS ou AS/400. Toutes nos plates-formes sont en technologies modernes, presque à 100 % en cloud/web.

En tant que groupe hôtelier, le coeur de notre SI est bien sûr constitué d’un PMS (gestion des hôtels) et d’un CRS (gestion des réservations en lien avec les agences, le site web, etc. … et le PMS). PMS et CRS sont, chez nous, en SaaS avec les solutions de l’éditeur italien spécialisé Zucchetti.

Le e-commerce repose sur une plate-forme maison hébergée sur AWS. Le CRM est aussi un SaaS : Salesforce.

L’ERP est, lui, pour l’instant, on premise pour des raisons historiques. Il s’agit de JDEdwards. Comme notre objectif est le 100 % Cloud, nous sommes en train d’envisager une migration dans le Cloud. Il s’agit d’un ERP dédié aux PME mais, pour l’instant, il répond encore à nos besoins. Oracle a garanti son évolution jusqu’en 2035 et nous le maintenons à jour.

La data platform est hébergée sur GCP. La bureautique est elle aussi chez Google.

Mais nous utilisons un Activ Directory de Microsoft géré on premise pour l’instant. Une migration dans le cloud Microsoft Azure est à l’étude. Nous gérons les identités grâce à Okta.

Quel est votre rôle vis-à-vis des clients finaux et comment gérez-vous la relation avec les métiers ?

Nous avons une démarche de co-construction.

Les Program Owners au niveau groupe travaillent sur la définition des besoins avec les différents pays. C’est le cas lorsque l’on construit, par exemple, un outil pour le programme de fidélité. Il s’agit de bien définir les besoins de chaque pays. Dans chacun, il y a un responsable opérationnel par grand programme qui remonte aussi les besoins d’évolution. Au niveau central, nous collectons ces demandes, nous les priorisons et nous réalisons les développements avant de superviser les tests opérés, eux, localement.

Sur toutes les briques du SI, nous voulons une vision très pragmatique à la fois globale et locale.

Comment gérez-vous les relations avec les systèmes tiers, notamment les plates-formes de réservations type Booking ?

Nous avons une stratégie business qui repose largement sur les intermédiaires. Ce sont donc des canaux stratégiques.

Tout passe par le CRS qui gère notre stock et nos ventes en lien avec le yield management. Les gérants-mandataires peuvent gérer les tarifs finaux, dans le cadre d’une politique globale, afin de tenir compte des événements (les Jeux Olympiques par exemple) ou d’autres circonstances spécifiques, y compris la concurrence. Et, en cas de stock important, ils peuvent aussi déclencher des promotions.

La facturation électronique obligatoire va-t-elle changer quelque chose de significatif pour vous ?

Certains pays sont en nette avance sur la France, l’Italie par exemple. Ce sont des projets locaux gérés par les équipes IT et Finances locales. La mise en conformité avec la réglementation locale dépend le plus souvent des éditeurs de logiciels.

Quels sont vos grands projets et grands enjeux du moment ?

Stratégiquement, notre enjeu est la préparation de la prochaine étape de notre croissance. Nous allons en effet passer de 800 à 3000 hôtels. Cela implique, pour l’IT, de la scalabilité à tous les niveaux : infrastructures, applicatifs, web e-commerce, etc. Quand c’est nécessaire, il nous faut bâtir ou rebâtir les socles à nos opérations.

Quand nous avons ouvert récemment nos activités au Royaume-Uni et aux Etats-Unis, nous sommes sortis de l’Europe Continentale. Nous avons travaillé avec GCP et AWS pour élargir nos plaques et réussir à appliquer les règles locales. Quand notre SaaS Zucchettti ne couvre pas certains pays ou certaines législations, nous pouvons utiliser une alternative, Oracle Opera.

Notre objectif est que tout soit simple, notamment pour le client, grâce au Digital. Un client peut ainsi accéder à sa chambre grâce à un code numérique reçu par SMS. C’est nettement plus simple que d’imposer une application mobile spécifique avec une clé numérique par Bluetooth et plus aisé qu’une carte magnétique à obtenir à la réception et qui peut se démagnétiser dans la poche.

L’expérience quotidienne du client doit être simple, optimale. Et cela 24/7. Un client arrive à n’importe quelle heure et la réception n’est pas nécessairement ouverte.