L’IA au secours de l’expérience client
Par Bertrand Lemaire | Le | Applicatif métier
Selon une étude Davies Hickman / Odigo, l’intelligence artificielle a certes un rôle à jouer dans l’expérience client mais les bénéfices doivent encore progresser.
Seulement 20 % des dirigeants d’entreprises sont satisfaits de la qualité de l’expérience client offerte par leur firme selon une étude réalisée par Davies Hickman sur la commande d’Odigo. Pourtant, pour améliorer la situation, 75 % des répondants ont recours à l’intelligence artificielle. Ils estiment, pour 68 % d’entre eux (62 % dans une étude similaire en 2021), que le cloud et l’IA sont essentiels dans leur stratégie de gestion de l’expérience client. 75 % ont déclaré que l’efficacité des centres de contact est optimisée lorsque l’IA vient en soutien aux agents (contre 69 % en 2021).
Il existe des variations entre pays : les plus grands adeptes de l’IA sont l’Espagne (81 %) et le Royaume-Uni (76 %), suit la France avec, 72 % des dirigeants interrogés ayant déjà investi dans l’IA. Il existe aussi, bien sûr, des différences entre les adeptes actuels de l’IA et les autres. Six répondants n’ayant jamais investi dans l’IA sur 10 sont persuadés qu’il y a un bénéfice à en tirer. Mais, parmi ceux qui ont investi dans l’IA, 96 % prévoient d’investir davantage au cours des deux prochaines années, et 42 % considèrent qu’il s’agit d’une technologie « essentielle et cruciale pour le succès de [leur] entreprise ».
A propos de l’étude
L’étude annuelle « AI for CX » [Intelligence artificielle pour l’expérience client], édition 2022, a été réalisée pour la troisième année consécutive par le cabinet Davies Hickman sur la commande de l’éditeur de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) omnicanales Odigo. Cette édition est basée sur une enquête menée auprès de 1035 dirigeants d’entreprise en France, en Belgique, aux Pays-Bas, en Allemagne, en Espagne et au Royaume-Uni. Trois livres blancs sont tirés de cette étude par Odigo, respectivement intitulés « Comment l’IA transforme les centres de contact européens », « Les défis du traitement du langage naturel (NLP) dans l’industrie des centres de contact », et « Six façons d’améliorer l’expérience client en utilisant l’IA dans votre centre de contact ».