Salesforce et le Genie du temps réel

Du 20 au 22 septembre 2022, au Moscone Center de San Francisco, Salesforce a organisé la vingtième édition de sa grande messe annuelle, Dreamforce. Bien entendu, outre l’intégration de ses différentes acquisitions de ces dernières années (notamment l’iPaaS Mulesoft, la datavisualisation de Tableau et le collaboratif Slack) à son offre globale, Dreamforce 2022 a été l’occasion d’une avalanche d’annonces sur les évolutions de l’offre de Salesforce. Pour y voir plus clair, et notamment les conséquences pour les clients français, l’éditeur de SaaS a organisé un point avec la presse informatique le 6 décembre, en présence de nombreux spécialistes des différents modules. L’annonce principale à retenir est probablement celle de Genie, un « concept » qui vise à atteindre le « commerce temps réel ».

Si la très riche offre de Salesforce a une unité, c’est bien derrière l’idée de « connecter le client quelque soit la modalité de contact en personnalisant son expérience », d’où le slogan de « customer 360° ». La pile de produits de l’éditeur de SaaS repose depuis toujours sur un SGBD-R (celui d’Oracle en l’occurrence) mais, par nature, un SGBD-R a des limites imposées par ses principes de fonctionnement. A côté du SGBD-R, Genie vient poser une série de briques techniques (notamment une base de données orientée graphes mais pas seulement) visant à combler les manques du SGBD-R pour atteindre le transactionnel à haut débit sur des grandes masses de données et en temps réel. L’objectif de Salesforce est bien de sortir du mode batch/micro-batch et d’avoir des données rafraîchies au plus près du temps réel avec, à terme, le vrai temps réel. Bien entendu, cette couche basse dans la pile est au service des couches supérieures applicatives et peut être utilisée par Tableau en datavisualisation ou Mulesoft pour la connecter à des données tierces.

La promesse du commerce temps réel

Toutes les offres de Salesforce ne sont pas encore adaptées à l’heure actuelle à la bonne exploitation de Genie. Les sorties et évolutions de produits vont se poursuivre dans les mois qui viennent. Et le temps réel n’a pas toujours de sens, point qu’il ne faut pas négliger. Les données stables, de référence, par exemple, n’ont évidemment pas vocation à quitter le SGBD-R. A l’inverse, quand un ticket de caisse arrive dans Salesforce, il faut que la donnée soit aussitôt incluse et mise à disposition. Voire, si cela a du sens, les événements induits doivent se déclencher sans délai. Genie ne se contente pas d’être un datalake où l’on déverse tout en vrac : il s’agit aussi d’une plate-forme d’harmonisation et de mise en qualité.

Les offres de Salesforce au-delà du pur CRM s’adaptent ainsi progressivement à Genie afin de bénéficier de ces données mises en qualité et en temps réel. Tableau se voit ainsi doté d’un module Tableau Genie Data Cloud. Tableau peut aussi lancer des alertes dans Slack. Les automatisations réalisées avec Flow RPA, Flow Intégration, etc. peuvent également être mise en œuvre avec un déclenchement sur événement survenant dans Genie (comme l’arrivée d’un ticket de caisse par exemple).

Passer à l’action

Tableau a aussi obtenu une évolution fonctionnelle qui peut faire tiquer les puristes : d’outil de pure datavisualisation, il est ainsi doté d’un module Tableau External Actions qui permet à un utilisateur, compte tenu de ses droits bien entendu, d’agir sur les données, donc de modifier l’information visualisée. Et, autre nouveauté qui implique l’association de plusieurs produits Salesforce, Canvas permet d’inclure dans Slack des visualisations Tableau.

La logique reste de développer Slack comme un outil de « QG numérique » (« Digital HQ »), une sorte de portail applicatif où les tâches simples peuvent être réalisées (regarder des indicateurs, lancer un process…) et d’où on peut partir pour réaliser des tâches plus complexes dans les produits natifs. Un SDK spécifique permet aux équipes de la DSI de construire des workflows directement gérables dans Canvas. Slack a aussi été doté d’une évolution de Handle permettant le dialogue vidéo en temps réel. Ce dialogue peut être initié dans un canal et rendu accessible à tous les inscrits à celui-ci. Salesforce l’utilise ainsi en interne pour assurer du support : les experts s’y relaie et les utilisateurs viennent leur poser leurs questions en cas de besoin.

Des annonces sont attendues dans les mois qui viennent sur un autre aspect des infrastructures : le cloud. En effet, Salesforce, comme Oracle avec OCI, dispose de son propre cloud dans ses propres datacenters mais le projet HyperForce pourrait amener une ouverture au-delà.